Улучшение обслуживания клиентов за счет лучшей автоматизации и отслеживания

Повышение уровня удовлетворенности клиентов с помощью отслеживания и записи проблем, поддержание уровня обслуживания и управления с помощью условий качественного обслуживания в каждой компании являтеся на одном уровне эффективности, как и опрос клиентов. Сегодня более детально поговорим об этом.

Создание очередей и маршрутизация инцидентов

Для сортировки входящих инцидентов с учетом специализации, продуктов или услуг, гарантировать выполнение работы по каждому инцидента представителем службы поддержки с надлежащим опытом, можно создавать очереди. Правила маршрутизации позволяют автоматически перенаправлять к очередям инциденты, которые соответствуют определенным критериям. Также можно маршрутизировать отдельные инциденты вручную.

Служба поддержки

Представителей службы поддержки можно освободить от необходимости создавать вручную инциденты, поступающих в виде электронных писем или записей в социальных сетях, а на оборот - направить на автоматическое создание инцидентов из многих каналов. Можно создать правила автоматического создания инцидентов, которые будут превращать входную электронную почту или сообщения в социальных сетях, предназначенные для определенных очередей. Для инцидентов, которые создаются на основе электронной почты, можно передавать ответ клиенту со сведениями об инциденте, используя шаблон по умолчанию.

Уровень обслуживание

Соглашения об уровне обслуживания (SLA) позволяют четко определить сроки, в пределах которых от представителя службы поддержки клиентов или группы поддержки ожидается соблюдение ключевых показателей эффективности (KPI) для услуги, которую вы предоставляете клиентам. График обслуживания клиентов можно связать с SLA, чтобы обеспечить учет рабочих часов во время отслеживания сроков SLA.

Можно быстро определить, на какого рода поддержку клиент имеет право, определив определенные условия обслуживания и связав их с клиентами. Когда клиент обращается в службу поддержки, эта информация помогает представителю службы поддержки определить, имеет ли клиент право на поддержку и следует ему создавать инцидент. Условия можно создать на основе продукта, который приобрел клиент. Один клиент может иметь более чем одни условия обслуживания.

Узнавайте, имеет клиент предоплаченную поддержку приобретенных им продуктов или услуг, используя сервисные договоры. Используйте сервисные договоры и сервисные работы по договору, чтобы определять следующее:

• Цены на поддержку клиентов по каждому из продуктов;
• Разрешенное количество вызовов или общее количество минут, которые могут быть потрачены на решение проблем клиента;
• Продолжительность оказания поддержки.