Как врач должен вести телефонные переговоры со своим пациентом?

Сегодня наличие "мобилки" дает человеку огромное количество преимуществ, в особенности если данные преимущества правильно применять. Конечно же, всего спектра общения людей, который непосредственно обеспечивает телефонная связь в целом и мобильная в частности, мы касаться не будем, – остановимся лишь на том, как правильно проводить переговоры с пациентами по телефону и расскажет нам об этом Сергей Ефремов - бизнес-тренер, директор тренинг-центра "Лидер".

Что нужно знать о телефонных переговорах?

Телефон является очень продуктивным инструментом взаимодействия врача со своими пациентами. Он необходим для проявления вашей заботы, получения сведений о пациенте, контроля над эффективностью лечения, а также назначения повторного курса лечения, в случае необходимости.

Телефонные звонки является нужным стандартом работы, а также неотъемлемой составляющей успешных частных многопрофильных клиник и врачей, которые ведут частную практику . Тут может быть 2-ве ситуации: больной звонит врачу либо наоборот. Давайте рассмотрим эти ситуации более подробно.

Больной звонит доктору

Отлично, если пациенты сами  время от времени звонят своему врачу. Тут возникает логический вопрос: "Как врачу выстроить свое общение по телефону, дабы у пациента, сложилось о нем хорошее впечатление?". Для этого нужно запомнить следующие моменты:

• Голос – это «визитка» врача. Во время контакта по телефону вашим главным помощником является ваш голос. Вы должны отвечать бодрым голосом, уверенно и приветливо;
• Каким образом надо отвечать по телефону? Говорить нужно понятными и простыми фразами, не спеша. Запомните: пациент должен принять информацию, которую получит от вас, а потом еще и обдумать ее. Кроме того, не забудьте во время разговора подчеркнуть то, что будет выгодно именно звонящему;
• Надо не только слушать, а еще и слышать. Врач должен в обязательном порядке поблагодарить больного за его звонок, уточнить интересующий его вопрос и в краткой, понятной форме дать на него ответ;
• Жалобы. Наверное, нет ни единого человека в мире, который любил бы выслушивать жалобы других людей. Но как бы там ни было, вам все-таки необходимо выслушать жалобщика и попытаться найти решение его проблемы, несмотря на то, что вести диалог с подобными индивидами довольно трудно. При этом очень важно сохранять абсолютное спокойствие: чем более агрессивно ведет себя ваш собеседник, тем более сдержанными должны быть вы сами;
• Телефонные табу. Избегайте следующих речевых оборотов: «я не зная, как это объяснить», «я не уверен» и др. Также не стоит употреблять выражения, которые диктуют пациенту определенные условия: «вам надо», «вы должны» и др.

Доктор звонит пациенту

Основной задачей звонков доктора является  повышение лояльности его пациентов, а также увеличение количества повторных обращений. При этом врач должен учитывать следующие моменты:

1. Звонить надо исключительно в удачное время;
2. Голос – это «визитная карточка» врача;
3. Необходимо быть max вежливым;
4. Управляя собственным голосом (меняя ритм, темп, интонацию, а также громкость), врач управляет 1-ым впечатлением на своего потенциального клиента;
5. Отказать по телефону намного легче, нежели во время личной встречи, поэтому смело пользуйтесь этим;
6. Звучание голоса непосредственно зависит от лицевой экспрессии, а также позы;
7. Начиная диалог, нужно говорить не спешно, дабы дать потенциальному пациенту время настроиться на сам разговор;
8. Со всех разговоров без исключения должен быть извлечен урок.