CRM: Что это такое?

CRM (Customer Relationship Management) - це клас систем для ведення клієнтської бази, автоматизації взаємодії з клієнтами і, як наслідок, підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу і поліпшення обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації про клієнтів й історію взаємин з ними, встановлення та поліпшення бізнес-процедур і подальшого аналізу результатів.

Основою CRM є база контактів, яка містить інформацію про клієнтів і партнерів + історію взаємодії з ними (завдання, імейли, продажі, документи). Як наслідок, невід'ємними функціями CRM системи є органайзер, поштова програма (або ж повноцінний контакт-центр) і сховище документів.

Крім того, CRM, як правило, включає в себе інструменти для управління продажами, маркетинговими кампаніями і сервісним обслуговування, а також аналітичні інструменти, починаючи від простих звітів і закінчуючи засобами Business Intelligence (OLAP, Data Mining).

Одна з переваг web CRM перед десктоп-системами заключає в можливості поліпшеної перелинковки між записами і переходу між ними, наприклад з завдання можна легко відкрити проект, контакт або виконавця, до якого ця задача прив'язана.

Кому потрібні веб-CRM системи?

CRM системи з інтернет (Web) доступом знаходять все більше застосування в організаціях з географічно-розподіленою структурою або використовують віддалених і мобільних співробітників. В першу чергу - це дистриб'юторські компанії, страховики, банки, ЗМІ, телекоми, розробники ПЗ, інтернет-бізнеси, транспортні компанії і т. д.

В таких організаціях Web CRM, що мають єдину (онлайнову) базу даних, легко витісняють традиційні клієнт-серверні системи, що використовують реплікацію й синхронізацію між віддаленими серверами (що дуже дорого та незграбно).

Розвиток високошвидкісного мобільного інтернету значно прискорює цей процес. Зараз можна отримати доступ до CRM системи через інтернет практично з будь-якого місця (де можуть виявитися ваші співробітники). А тому продажі часто пов'язані з поїздками та зустрічами, то у продажників з'являється можливість повноцінно працювати (з системою) вчасно тривалих переїздів всередині мегаполісу або в інші міста, не втрачаючи даремно час.

Web-технології дозволяють створювати більш зручні інтерфейси з елементами знайомих усім призначених для користувача інтернет-сервісів. Тому, як правило, з онлайн CRM системою користувачі працюють з більшою охотою.

Крім того, тенденція розвитку CRM така, що такі системи перестають бути просто записником для менеджера з продажу. Вони перетворюються в інструмент комунікацій з клієнтом, тісно пов'язаний з корпоративним сайтом, форумом, email та телефонією. А тому основні канали зв'язку переміщаються в інтернет, тому саме веб-орієнтовані CRM системи стають домінуючими.

Web CRM системи можна встановлювати на власний корпоративний сервер, або використовувати у вигляді інтернет-сервісу (SaaS модель).