Роль и возможности Service Desk в работе крупной компании

Когда нужно внедрять Сервис Деск?

В процессе развития и перехода компании из сегмента малого бизнеса в средний компания обрастает постоянными клиентами и увеличивает штат сотрудников. Количество обращений и заявок по решению различных ситуаций постоянно растет. Наступает момент, когда контролировать поток заявок простыми записями в таблице или блокноте, с дальнейшей обработкой, уже не выходит и компания начинает терять клиентов. В условиях жесткой конкуренции в Украине лояльность каждого клиента на вес золота, необходимо максимально быстро решать возникающие ситуации.

Пример просмотра статистики работы Service Desk на мобильном устройстве

Для того, чтобы решить проблему быстрой обработки внедряют специализированные системы Service Desk. Это решение способно автоматизировать большинство процессов, связанных с регистрацией и обработкой заявок.

Рецепт эффективного Service Desk в крупной компании

На рынке программного обеспечения представлены множество различных решений. Как выбрать то, что реально поможет ускорить работу? Система, которая реально будет эффективна, должна обладать следующими возможностями:

• Автоматизация бизнес-процессов сервисного центра – процессы, которые связаны с регистрацией и направлением новой заявки к менеджеру должны быть автоматизированы. Никакого ручного ввода информации или поиска, звонящего по номеру, все должно быть автоматизировано.
• Омниканальность взаимодействия с клиентами – современный Service desk должен обрабатывать заявки, поступающие не только по телефону, но и через чат-бот, онлайн-чат, e-mail.
• Создание и настройка правил очереди – каждое обращение, которое поступает в систему получает свой приоритет. Приоритет зависит от тарифного плана обслуживания или уровня клиента. После определения приоритете заявка направляется к свободному менеджеру (если клиент обращается повторно, заявка направляется к тому оператору, который уже общался с клиентом). Также организация общей очереди позволяет свободным оператором брать заявки в работу.
• Детальная статистика работы – руководство должно получать отчеты о количестве обработанных заявок, время среднего выполнения и средняя оценка пользователей. Также отчеты о работе персонала и каждой линии поддержки. Вся аналитика отображается в удобных графических дэшбордах, например, в Service desk от компании Terrasoft (сайт !!!!) они выглядит так:
• Взаимодействие со сторонними приложениями – система должна быть открытой к интеграции необходимых дополнений. Например, это может быть почтовый сервис, виртуальная АТС, мессенжеры и т.д. Интеграция помогает организовать работу менеджера с одной системой, без необходимости переключаться между окнами.

Пример статистики обработки обращений в Service Desk от компании Terrasoft

Выбрав систему, которая обладает вышеперечисленными функциями вы гарантированно получите эффективный инструмент для организации работы сервисной службы. Результатом внедрение будет общее ускорение работы, повышение эффективности менеджеров и рост лояльности клиентов.

Еще сомневаетесь? Заказывайте бесплатный тест-драйв и запускайте Service Desk уже сегодня! Для старта перейдите по ссылке https://www.terrasoft.ua/crm/service-desk и заполните форму,