Жалобы клиентов: 5 советов относительно их рассмотрения

Жалобы клиентов: 5 советов относительно их рассмотрения

11.05.19 21:07 72 2448

Когда любая компания получает жалобу, у нее есть два варианта:


  • обращаться с жалобным клиентом так, будто у него болит шея;

  • ценить каждого клиента и использовать жалобу как возможность для улучшения.

Один клиент, жалующийся, представляет много других клиентов, у которых есть такая же проблема, но они не жалуются. Поэтому старайтесь каждый раз поднимать их. На каждого человека, который жалуется вам, многие не жалуются, а уходят и говорят кому-то еще, жалуются на вас в Интернете и занимаются своими делами в другом месте.

Если только 1 из 100 ваших клиентов приходит к вам со своей жалобой, разве вы не должны ценить этого человека, поскольку он представляет других людей, которые никогда не приходили к вам? Вы должны быть благодарны, когда кто-то тратит время, чтобы дать вам второй шанс. Далее, мы рассмотрим что нужно делать, когда на вашу компанию поступает жалоба, а расскажет нам об этом сотрудни электронной книги жалоб и предложений Украины: scarga.com.ua.

5 советов по использованию жалоб клиентов для повышения качества обслуживания:


  1. Скажите клиенту спасибо за его жалобу. Дайте положительное признание, сказав: «Спасибо, что обратились». Покажите благодарность за потраченное время, усилия, общение, отзывы и предложения клиента. Помните, что клиент не должен был приходить к вам, но он дал вам возможность восстановить свои услуги, поэтому будьте благодарны за это.

  2. Никакой глухой защиты. В случае с обозленными клиентами очень легко защищаться. Они могут преувеличивать ситуации, смущаться и лгать о том, как все обернулось. Возникает соблазн сказать такому клиенту: «Нет! Это не то, что случилось. Вы не правы!». Но защита или отрицание проблемы приведут только к новым проблемам. Когда клиенты жалуются, они чувствуют себя оскорбленными. Вам не нужно соглашаться с тем, что они говорят, но вы должны согласиться выслушать их. Продолжайте разговор в положительном направлении.

  3. Признайте, что важно для клиента. Найдите измерение ценности клиентов (что для них важно). Даже если вы считаете, что жалоба несправедлива, ваша компания не ценит что-то ценное. Прими это! Когда вы соглашаетесь с измерением ценности, вы говорите им, что они правы, когда оценивают эту вещь. Последнее, что хотят услышать от вас клиенты с жалобами: вы не правы. Они хотят услышать, что вы понимаете их, цените их и соглашаетесь с ними в важности значения, которое они указывают в своей жалобе. Ваши ответы должны заставить клиента чувствовать себя хорошо.

  4. Используйте "дзюдо", а не "бокс". В боксе вы идете за своим противником, пытаясь ударить его по земле. В дзюдо вы работаете с чужими движениями, чтобы создать желаемый результат. Вы используете скорость и энергию другого человека, чтобы вращать его, а затем вместе оказаться на одной стороне. Когда вы показываете клиенту, что понимаете, что он ценит, вы застаете его врасплох своим собственным движением. Они не ожидают, что вы скажете им, что они правы. Вы избежали оборонительного противостояния, и вы можете раскрутить их и показать клиенту, что теперь вы оба на одной стороне и можете работать вместе.

  5. Извинитесь 1 раз, заранее. Каждый поставщик услуг знает, что клиент не всегда прав. Но клиент всегда клиент. Вам не нужно сообщать клиенту, что вы ошиблись, но вы должны извиниться за причиненные им неудобства или ущерб. Когда вы делаете это, вы проявляете понимание и сочувствие к их дискомфорту, неудовольствию или неудобствам.
Автор: УкрЗахідІнформ .
ОЦІНИТИ НОВИНУ
5 (голосів: 1)
Попередня новина: Відпочинок в Залізному ...
Наступна новина: Что нужно знать о ...

КОМЕНТАРІ

аватар країна
Feodosia_hd - 13.05.19 что касается темы, то мне кажется актуальность будет известна только через некоторое время.
аватар країна
sanek31mkr - 13.05.19 Ну вообще-то, многое из того, что Вы пишете не совсем так… Ну да ладно,не важно :)
аватар країна
STartqi - 13.05.19 Честно говоря, сначала до конца не понял, но со второго раза дошло - спасибо!
аватар країна
t_shirt_t - 13.05.19 Как раз то, что нужно. Вместе мы сможем прийти к правильному ответу. Я уверен.
аватар країна
tatianarubin - 13.05.19 Не твое дело!
аватар країна
ClayRMX - 13.05.19 В этом что-то есть и мне кажется это отличная идея. Полностью с Вами соглашусь.
аватар країна
dasSelbst - 13.05.19 Случайно нашел сегодня этот форум и специально зарегистрировался, чтобы поучаствовать в обсуждении.
аватар країна
crab_shop - 13.05.19 Я надеюсь завтра будет...
аватар країна
Alena_florina - 13.05.19 Очень хороший пост! Спасибо за проделанную работу!
аватар країна
ChemClen - 13.05.19 Ничего особенного
аватар країна
Buzzzy - 13.05.19 Это ценное мнение
аватар країна
admiralc - 13.05.19 Ну и ну, с чего это вот так то? Я считаю, почему не уточнить этот обзор.
аватар країна
tanya_de - 13.05.19 Неплохо пишите, успехов в дальнейшем
аватар країна
steant - 13.05.19 Поделюсь одним секретом, оказывается не все знают, что свой ресурс можно продвигать статьями? Зайдите ко мне и посмотрите как это уже делают другие вебмастера. Напишите свою статью (можно взять за основу любой пост из этого блога) со ссылками и добавьте ко мне в каталог статей. ССылка на каталог у вас есть, ещё раз её указывать здесь не буду, ибо нет смысла. Регистрация по каталогам отмирает, ну или по крайней мере сдаёт свои позиции, а вот продвижение статьями набирает обороты.
аватар країна
VasNormandy - 13.05.19 отличный блог! отличные посты
аватар країна
jackmigil - 13.05.19 Радует, что блог постоянно развивается. Такой пост только прибавляет популярности.
аватар країна
fracfurt - 13.05.19 У меня даже язык не поворачивается назвать это статьей.
аватар країна
madf9 - 13.05.19 ням-ням
аватар країна
Kukurdaeba - 13.05.19 Шикарная вещица!
аватар країна
manzerrrr - 12.05.19 Между нами говоря, вы не пробовали поискать в google.com?
аватар країна
lisalisalol - 12.05.19 Ценные рекомендации, беру на заметку
аватар країна
appl_ie - 12.05.19 Какая фраза... супер, отличная идея
аватар країна
jmj999 - 12.05.19 Афтар вам 3 трабла
аватар країна
RomjKeeEE - 12.05.19 Охотно принимаю. Интересная тема, приму участие. Я знаю, что вместе мы сможем прийти к правильному ответу.
аватар країна
LittlePrinc3ss - 12.05.19 Согласен, это замечательное мнение
аватар країна
RNusername - 12.05.19 Классно всё: и картинка ,и информация
аватар країна
kfc_roll - 12.05.19 Организация «Профстройреконструкция» - реализация высококачественных услуг: Эксплуатация и особенности реконструкции.
аватар країна
JunkieLover - 12.05.19 супер,давно так не смеялс
аватар країна
ytnnvnv - 12.05.19 Замечательно, очень ценная информация
аватар країна
riju9993 - 12.05.19 Браво, эта блестящая мысль придется как раз кстати
аватар країна
ElConstantino - 12.05.19 Это точно, идеалов нет
аватар країна
Goochtm - 12.05.19 Я удалил это вопрос
аватар країна
Kilomet - 12.05.19 Должен Вам сказать Вы заблуждаетесь.
аватар країна
yazenok - 12.05.19 Мне очень жаль, что ничем не могу Вам помочь. Но уверен, что Вы найдёте правильное решение.
аватар країна
solominator228 - 12.05.19 Кстати, по радио программа была об этом. Не помню, справедливость на какой волне…
аватар країна
irrinochka77 - 12.05.19 Отличная статья, спасибо!
аватар країна
Lourensiy - 12.05.19 Интересно в теоритеческом плане почитать.
аватар країна
Dalenyansky - 12.05.19 По моему у Вас украли эту статью и поместили на другом сайте. Я её уже видела.
аватар країна
bezoom - 12.05.19 Авторитетная точка зрения, заманчиво
аватар країна
iwtkllmslf - 12.05.19 Блин, ЗАЧЕТ! Полностью поддерживаю! Жаль, заметил, в преддверии наступающих новогодних праздников интернет несколько обеднел на посетителей и, соответственно, на хорошие идеи тоже, а тут такое! Уважаю. А я вот сижу в нете днями, друзья разом махнули новый год встречать за бугор, а я не смог из-за сессии
аватар країна
John_Silver888 - 12.05.19 Закинул в закладки.
аватар країна
Vot_Tvoi - 12.05.19 Спасибо афтуру за отличный пост. Очень внимательно ознакомился, нашел много полезного для себя.
аватар країна
yosius - 12.05.19 Вы не пробовали поискать в google.com?
аватар країна
HIPOLY - 12.05.19 Конечно, извиняюсь за оффтоп. ТС, вашего ресурса нет в Блогуне? Если, вы там есть, то попытаюсь вас там поискать. Сайт понравился. Если в теме, то поняли меня.
аватар країна
fuckualice - 12.05.19 Это мне не подходит. Есть другие варианты?
аватар країна
Rebe124 - 12.05.19 Пост навел на размышления *ушел много думать* …
аватар країна
serezhazolotoy - 12.05.19 а я к этому и стремлюсь...
аватар країна
Laszkiewicz - 12.05.19 а почему так мало комментов на такой хороший постинг? :)
аватар країна
maary_y - 12.05.19 на края луны, без вины, без вина, она одна о_0 пробило еп*
аватар країна
net_edi - 12.05.19 ОГо вот бы там побывать......
аватар країна
lera_ne_lera - 12.05.19 Прочитал неделю назад, хотел откомментить, да забыл, а тут такая дискуссия :)
аватар країна
MyPixelAffair - 12.05.19 Полностью разделяю Ваше мнение. Идея отличная, поддерживаю.
аватар країна
Ultimatecomicsman - 12.05.19 Согласен, полезное сообщение
аватар країна
ronabramov7 - 12.05.19 […] Рубрика: новости. … интересный сайт, рекомендую занести в избранное. […]
аватар країна
Zloi1980 - 12.05.19 интересно
аватар країна
nesapka - 12.05.19 Народ в таких вот случаях говорит – Ахал бы дядя, на себя глядя. :)
аватар країна
lisrnd - 12.05.19 Отнюдь нет. Я знаю.
аватар країна
pochtiputin - 12.05.19 Совершенно согласна.
аватар країна
Mrhyde47 - 12.05.19 Мне кажется это великолепная идея
аватар країна
damir_02 - 12.05.19 Я не понял, что Вы имеете в виду?
аватар країна
Nicshe - 12.05.19 Добрый вечер . ;) Сегодня по телеканалу Спорт будет показан Матчи Уефа - Не пропустите !
аватар країна
tfforza - 12.05.19 Ваше мнение пригодится
аватар країна
Azl002 - 12.05.19 Прочитал на сайте (проблемы компьютера ) положительные отзывы о вашем ресурсе. Даже не поверил, а теперь убедился лично. Оказывается, меня не обманули.
аватар країна
leovlz2016 - 12.05.19 Я могу проконсультировать Вас по этому вопросу. Вместе мы сможем прийти к правильному ответу.
аватар країна
rosimbest - 12.05.19 Я считаю, что Вас обманули.
аватар країна
InSaid - 12.05.19 Тема интересна, приму участие в обсуждении. Я знаю, что вместе мы сможем прийти к правильному ответу.
аватар країна
Diduk_K_N - 12.05.19 Вот это реал...уважуха...Респект!
аватар країна
drunknsailor - 11.05.19 Афтар маладец,
аватар країна
smitry - 11.05.19 .Мне лично не очень понравилось .Если оценивать,то где-то 3/5
аватар країна
AlexKott - 11.05.19 Весьма ценный ответ
аватар країна
r4Man - 11.05.19 Нет. Все это не так. Я не про беседу, я про ваще. Все доводы - гамно.
аватар країна
eugene_eeee - 11.05.19 Игорь жжот)))) а это не вы случайно подожгли дом там??