Жалобы клиентов: 5 советов относительно их рассмотрения

Когда любая компания получает жалобу, у нее есть два варианта:

• обращаться с жалобным клиентом так, будто у него болит шея;
• ценить каждого клиента и использовать жалобу как возможность для улучшения.

Один клиент, жалующийся, представляет много других клиентов, у которых есть такая же проблема, но они не жалуются. Поэтому старайтесь каждый раз поднимать их. На каждого человека, который жалуется вам, многие не жалуются, а уходят и говорят кому-то еще, жалуются на вас в Интернете и занимаются своими делами в другом месте.

Если только 1 из 100 ваших клиентов приходит к вам со своей жалобой, разве вы не должны ценить этого человека, поскольку он представляет других людей, которые никогда не приходили к вам? Вы должны быть благодарны, когда кто-то тратит время, чтобы дать вам второй шанс. Далее, мы рассмотрим что нужно делать, когда на вашу компанию поступает жалоба, а расскажет нам об этом сотрудни электронной книги жалоб и предложений Украины: scarga.com.ua.

5 советов по использованию жалоб клиентов для повышения качества обслуживания:

1. Скажите клиенту спасибо за его жалобу. Дайте положительное признание, сказав: «Спасибо, что обратились». Покажите благодарность за потраченное время, усилия, общение, отзывы и предложения клиента. Помните, что клиент не должен был приходить к вам, но он дал вам возможность восстановить свои услуги, поэтому будьте благодарны за это.
2. Никакой глухой защиты. В случае с обозленными клиентами очень легко защищаться. Они могут преувеличивать ситуации, смущаться и лгать о том, как все обернулось. Возникает соблазн сказать такому клиенту: «Нет! Это не то, что случилось. Вы не правы!». Но защита или отрицание проблемы приведут только к новым проблемам. Когда клиенты жалуются, они чувствуют себя оскорбленными. Вам не нужно соглашаться с тем, что они говорят, но вы должны согласиться выслушать их. Продолжайте разговор в положительном направлении.
3. Признайте, что важно для клиента. Найдите измерение ценности клиентов (что для них важно). Даже если вы считаете, что жалоба несправедлива, ваша компания не ценит что-то ценное. Прими это! Когда вы соглашаетесь с измерением ценности, вы говорите им, что они правы, когда оценивают эту вещь. Последнее, что хотят услышать от вас клиенты с жалобами: вы не правы. Они хотят услышать, что вы понимаете их, цените их и соглашаетесь с ними в важности значения, которое они указывают в своей жалобе. Ваши ответы должны заставить клиента чувствовать себя хорошо.
4. Используйте "дзюдо", а не "бокс". В боксе вы идете за своим противником, пытаясь ударить его по земле. В дзюдо вы работаете с чужими движениями, чтобы создать желаемый результат. Вы используете скорость и энергию другого человека, чтобы вращать его, а затем вместе оказаться на одной стороне. Когда вы показываете клиенту, что понимаете, что он ценит, вы застаете его врасплох своим собственным движением. Они не ожидают, что вы скажете им, что они правы. Вы избежали оборонительного противостояния, и вы можете раскрутить их и показать клиенту, что теперь вы оба на одной стороне и можете работать вместе.
5. Извинитесь 1 раз, заранее. Каждый поставщик услуг знает, что клиент не всегда прав. Но клиент всегда клиент. Вам не нужно сообщать клиенту, что вы ошиблись, но вы должны извиниться за причиненные им неудобства или ущерб. Когда вы делаете это, вы проявляете понимание и сочувствие к их дискомфорту, неудовольствию или неудобствам.