Как справиться с высоким объемом вызовов в вашем центре обработки вызовов?

Большой объем звонков не только вызывает стресс, но и утомляет, что приводит к снижению качества обслуживания клиентов. В этой статье мы рассмотрим, как программное обеспечение для центра входящих вызовов раскроет потенциал вашего бизнеса, повысив его производительность и как программа автодозвона оптимизирует затраты времени на исходящие звонки.

Что такое большой объем вызовов?

В любом бизнесе большое количество звонков зависит от множества факторов. Но если вы заметили, что ваше программное обеспечение для центра входящих вызовов не справляется с большим количеством звонков, то вам необходимо серьезно подойти к этому вопросу.

В зависимости от вида деятельности, все входящие звонки можно разделить на несколько основных групп:

• Первичные. Их совершают люди, которые ранее не были знакомы с компанией, это их первый контакт с ней;
• Обратные звонки. Это входящие звонки от людей, которые уже обращались в компанию, но по каким-то причинам не стали ее заказчиком или клиентом;
• Повторные звонки. Такие звонки совершают клиенты, которые уже пользовались услугами или продукцией компании;
• По рекомендации. Это звонки от людей, имеющих положительную информацию о компании от своих друзей и знакомых, которые уже стали вашими клиентами.

А вот почему так много входящих звонков: например, клиенты позвонили в крупное федеральное агентство, потому что получили по почте информацию, которая отличалась от той, что им недавно дал оператор контакт-центра. А клиенты позвонили в транспортную компанию, потому что отдел продаж пообещал им премиальное обслуживание и побудил их позвонить в контакт-центр для выполнения рутинных операций, таких как отслеживание продукции и выставление счетов.

Основные причины большого количества звонков

Прежде всего, помимо того, что сотрудники не могут быть продуктивными в рабочее время, на это также влияет количество сотрудников для обслуживания клиентов и ваше программное обеспечение. Использование одного и того же количества сотрудников в часы пиковой нагрузки (вечером в будни) и в часы наименьшей нагрузки (вечером в выходные) на линии нецелесообразно. Необходимо обратить внимание на модель ресурсов и проанализировать, насколько эффективно распределяются ресурсы, чтобы избежать низкого качества обслуживания и ненужных финансовых затрат.

Но в борьбе с недобросовестными сотрудниками поможет только правильная система контроля. Сотрудникам не интересно отвечать на звонки, если их зарплата не зависит от количества обработанных звонков. Они будут работать меньше. В идеальной вселенной операторы участвуют в развитии компании, работая на благо бизнеса. Но, увы, реальность далека от мечтаний руководителя. Поэтому необходимо правильно контролировать и организовывать деятельность работников.

Основные тактики

Управление ожиданиями клиентов

Одна из важнейших задач - обеспечить своевременное обучение и развитие операторов. Ожидания и поведение клиентов быстро меняются. Меняются технологии, которые клиенты предпочитают использовать для удовлетворения своих потребностей, не говоря уже об изменениях в продуктах и услугах компании. Поэтому, чтобы соответствовать этим меняющимся требованиям, операторы должны получать своевременные и значимые знания и навыки в области использования технологий.

Даже если навыки и квалификация агентов контакт-центра отвечают требованиям удовлетворенности клиентов, компаниям также необходимо успешно управлять повседневными и стратегическими бизнес-процессами. Этот аспект также влияет на способность удовлетворять требования клиентов и повышать операционную эффективность.

Улучшение коммуникации и обновление скриптов

• Для построения эффективной коммуникации с клиентами колл-центр должен разработать процедуру взаимодействия, которая включает в себя шаблоны общения, инструкции и регламенты. Скрипты звонков должны состоять из простых для понимания фраз, направленных на консультирование с акцентом на клиентоориентированность и живое общение. Описанные документы должны быть легко доступны для использования, особенно операторами колл-центра.
• Компания должна определить процедуру обновления внутренних инструкций и скриптов для операторов колл-центра, в том числе сотрудников, ответственных за этот процесс. Частота обновления документов может быть фиксированной или зависеть от критичности документа. Например, при внедрении нового продукта в компании операторы должны получать обновленные материалы о нем не позднее даты запуска продукта. Несвоевременное обновление инструкций может привести к отсутствию актуальной информации у оператора и некорректным консультациям.
• Если в компании есть смежные отделы, которые занимаются привлечением, обслуживанием и консультированием клиентов, важно рассмотреть возможность использования единых стандартов взаимодействия с клиентом.
• Используйте максимум возможностей программного обеспечения для центра входящих вызовов.

Важными аспектами в работе колл-центра являются построение отношений с клиентом, выявление его потребностей, а также скорость предоставления самой услуги. Соблюдение этих требований облегчается благодаря использованию программного обеспечения для центра входящих вызовов. Система помогает обеспечить единое рабочее окно оператора, в котором отображается подробная информация о клиенте: история звонков, список доступных товаров, возможное наличие специальных предложений. Система должна быть гибкой, адаптируемой к потребностям колл-центра, и уметь справляться с такими задачами, как настройка автоматической рассылки уведомлений или расчет индивидуальных тарифов для клиента. Для полного использования CRM-система должна быть интегрирована с телефонией и записью звонков. Это поможет иметь оперативный доступ к прослушиванию разговоров с клиентами или чтению сообщений в чатах. Использование чатов в качестве альтернативного способа общения с клиентом позволяет увеличить скорость предоставления ответов, снизить нагрузку на колл-центр и оптимизировать расходы.

Прогнозирование периодов повышенного спроса

Соотнесение уровня персонала и ресурсов поддержки с рабочей нагрузкой на контакт-центры имеет решающее значение для эффективного управления операционным центром. Если прогнозирование рабочей нагрузки недостаточно точное, остальная часть процесса планирования будет очень далека от реальности. Прогнозирование определяет необходимые уровни персонала и потребности центра обработки вызовов в других ресурсах, таких как рабочие станции и телефонные линии. Прогнозирование является основой для:

• расчета базовой численности персонала центра
• определения потребностей в системах и магистральных соединениях
• минимизации неудачных или заблокированных вызовов
• составления точных графиков работы по сменам
• прогнозирования будущих расходов на персонал и поддержку сети
• наиболее полного удовлетворения потребностей звонящих
• создания условий для качественного обслуживания
• инвестиций в альтернативные каналы
• автоматизацию рабочих процессов

Инвестируйте в альтернативные каналы

Продвижение альтернативных способов каналов, например, популяризация самообслуживания клиентов - основное направление предоставления качественного и быстрого сервиса. Проработанный и логически структурированный сайт компании, единый личный кабинет со всеми продуктами, ответы на часто задаваемые вопросы и широкий функционал сокращают поток типовых запросов, снижая нагрузку на линии. Поддержание единого клиентского пространства снижает затраты на продвижение различных платформ, а обучение клиентов навыкам самообслуживания повышает их мобильность и самостоятельность в решении вопросов. При наличии платформы самообслуживания следует проанализировать как саму платформу на предмет критериев удобства и доступности, так и разработанные компанией операторские скрипты и алгоритмы обучения клиентов самостоятельному получению информации из существующих источников.

Автоматизируйте рабочие процессы

Ручные процессы могут не только замедлить работу, но и даже сорвать ее. Отсутствие прозрачности и высокая вероятность человеческой ошибки создают множество слабых мест и снижают эффективность вашего бизнеса. Автоматизация рабочих процессов сокращает количество повторяющихся задач, повышает эффективность и позволяет вашим специалистам заниматься тем, что у них получается лучше всего - продавать.

Заключение

Важно помнить, что если есть проблемы, значит, есть и решения.

Запомните основные правила для колл-центров: 

• Используйте программное обеспечение для колл-центров, которое лучше всего подходит для вашего бизнеса;
• Создайте благоприятную атмосферу в отделе коммуникаций;
• Вовлекайте сотрудников в работу, поощряйте их достижения, помогайте им совершенствовать свои навыки. И помните: контроль не несет карательной функции. Он помогает выявить слабые места в работе отдела и решить существующие проблемы;
• Автоматизируйте работу операторов. Грамотно распределяйте нагрузку и используйте прогрессивные системы, которые помогут построить эффективный колл-центр.